CRM и автоматизация маркетинга: различия и как использовать

Сегодня бизнес генерирует огромное количество клиентских сигналов — посещения сайта, открытые письма, покупки, обращения в поддержку. Управлять этим вручную сложно: данные теряются, процессы буксуют. Для решения используют два класса инструментов: CRM и маркетинговая автоматизация. Каждый выполняет свою роль, но в связке они дают максимальный эффект.

Что такое CRM?

CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) собирает все данные о клиентах в одном месте: контакты, историю коммуникаций, покупки, обращения. Это позволяет продажам и сервису:

• видеть целостную картину по каждому клиенту;

• быстрее и точнее реагировать на запросы;

• персонализировать взаимодействие;

• автоматизировать рутину (например, обновление записей).

В результате компании повышают эффективность и удержание клиентов.

Что такое маркетинговая автоматизация?

Маркетинговая автоматизация берёт на себя повторяющиеся задачи маркетинга. Система:

• оценивает лидов (lead scoring) и сообщает о самых перспективных;

• управляет кампаниями и запускает их в нужный момент;

• автоматически рассылает письма (приветственные, напоминания о корзине, рассылки);

• планирует публикации в соцсетях;

• сегментирует аудиторию и персонализирует коммуникацию;

• анализирует эффективность кампаний.

Таким образом, маркетологи освобождаются от рутины и сосредотачиваются на стратегии.

Ключевые различия

• Фокус:

- CRM — продажи и обслуживание.

- Автоматизация — привлечение и «взращивание» лидов.

• Этап воронки:

- CRM — середина и конец пути клиента, поддержка, повторные продажи.

- Автоматизация — верх и середина воронки: привлечение и квалификация.

• Функции:

- CRM: управление лидами и сделками, прогнозирование, аналитика, отслеживание коммуникаций.

- Автоматизация: email и соцсети, сегментация, поведенческий анализ, лид-скоринг, отчётность по кампаниям.

Как использовать вместе

Совместная работа систем выстраивает цельный цикл, от генерации лидов до повторной покупки.

1. Интеграция данных. Соедините CRM и автоматизацию так, чтобы обе стороны работали с единым профилем клиента.

2. Автоматическая квалификация. Маркетинг отслеживает поведение и передаёт в CRM только «созревших» лидов.

3. Разделение ролей. Маркетинг nurturing-кампаниями греет интерес, продажи закрывают сделки.

4. Закольцованная аналитика. Сделки в CRM связываются с кампаниями, маркетинг видит результат, продажи понимают источник лучших лидов.

5. Персонализация. Маркетинг использует данные CRM для сегментации, а продажи — данные маркетинга для индивидуальных предложений.

CRM и маркетинговая автоматизация — не конкуренты, а партнёры. Первая укрепляет отношения и управляет сделками, вторая масштабирует привлечение и nurturing. В связке они создают единый путь клиента , от первого контакта до повторной покупки.

🚀 Услуги — Shopify, Stripe, PayPal, Shopify Платежи, Реклама, Креативы, Консультации