Руководство по пути покупателя: как разработать эффективный путь покупателя

Путь покупателя — это процесс, который проходит человек, начиная с осознания потребности и заканчивая нажатием кнопки «Купить». Традиционно его делят на три этапа: осведомление, рассмотрение и решение, но в жизни всё происходит гибче, с частыми возвратами обратно и переходами между стадиями.

Например, один и тот же потребитель может увидеть товар на Pinterest, затем прочитать об этом в электронном письме, отложить покупку и снова вернуться через неделю — весь путь непредсказуем.

Понимание уникального пути именно ваших покупателей помогает ответить на вопросы: что движет их решением, где они задерживаются и когда им нужна мотивация, чтобы сделать покупку.

• Buyer journey описывает путь до совершения первой покупки: осознание, сравнение и выбор.

• Customer journey шире: включает этапы post purchase — взаимодействие с продуктом, повторные покупки, рекомендации и лояльность.

Важно использовать разные инструменты: journey для предтранзакционной стратегии, customer journey — для удержания и поддержки.

Три этапа пути покупателя

1. Осведомление (Awareness)

Покупатель впервые осознаёт проблему или желание. Это может быть недостаток кофе утром, желание нового украшения или потребность в домашнем тренажёре. Он начинает искать информацию, но не готов к покупке.

Например: «Машина для пенки в кофемашине сломалась» → YouTube видео о лучших альтернативных устройствах → бренд проникает в поле зрения.

2. Рассмотрение (Consideration)

Покупатель уже знает о вашем бренде и рассматривает ваши предложения наряду с конкурентами. Сравнивает функции, отзывы, цены, условия доставки и гарантий. Может добавить товар в корзину, подписаться на рассылку или сохранить в избранное.

3. Решение (Decision)

Покупатель принимает окончательное решение. Он уверен, что прокачивает кнопку «купить», и для этого нужна безупречная витрина — прозрачные цены, доставку, гарантии и позитивные отзывы.

Например: скидка, выбор способа доставки «завтра» или «самовывоз» подталкивает в последний момент.

Зачем отражать путь покупателя визуально

• Понимание точек входа — где человек впервые сталкивался с вашим брендом.

• Выявление «технических узких мест», где покупатели путаются, отвлекаются или уходят.

• Создание целевых коммуникаций — вовремя отправить нужное сообщение, coupon или пояснение.

• Инструмент командной синхронизации — все отделы видят ту же ленту взаимодействия.

По сути, это ваше средство увидеть «дыры» и вовремя закрыть их.

Как создать карту пути покупателя: пять шагов

1. Создайте buyer personas

Вообразите гипотетических покупателей с полу возраст потребностями. Один может быть «Марина, 35 лет, ищет эко-мебель для новой квартиры», а другой — «Игорь, 28 лет, фанат фитнеса, хочет спортивную экипировку». Также укажите каналы, мотивацию, точки боли.

2. Определите ключевые стадии

Используйте модель: Осведомление → Рассмотрение → Решение. Можно дополнить прелюдию — «триггер» перед осознанием: например, «сломался любимый блендер».

3. Перечислите все touchpoints

Это точки контакта: SEO, контекстная реклама, соцсети, email рассылка, отзывы, FAQ, корзина, уведомления, чат бот, страница оформления, доставка, упаковка.

4. Найдите точки трения

Анализируйте: где люди уходят? Сайт не открывается быстро? Информация неясна? Диалоги не отвечают вовремя?

5. Внедряйте изменения и улучшайте

Например, если 70 % людей тормозят на этапе доставки из за малых сроков, добавьте «самовывоз в тот же день» или чёткую таблицу опций. Если часто бросают корзину, отправляйте «брошенная корзина» email с фото и скидкой.

Потом тестируйте: дропы уменьшились? Конверсия выросла? Если да — обновляйте карту.

Покупательский путь меняется: новые каналы (например, TikTok видео), изменения сезонности, фидбэк. Рекомендуется обновлять карту минимум раз в квартал, после крупных изменений или при вводе новых продуктов.

Исследования показывают, что большинство покупателей «прыгают» между стадиями, возвращаются за информацией или откладывают выбор на потом — тем самым создают сложную петлю. Это важно, чтобы ваши сообщения попадали именно в момент, когда покупатель готов реагировать.

• На Awareness вы запускаете блоги, видео обзоры, коллаборации с влиятельными лицами.

• На Consideration — предлагаете сравнения, кейсы, тест драйвы, отзывы.

• На Decision — CTA оформление, скидки, отзывы клиентов, политика возврата.

• В post purchase добавляете onboarding инструкции, рассылку с рекомендациями, программы лояльности и вовлечение.

Так создаётся путь покупателя: понятный, увлекательный и наводящий на покупку. Это помогает увеличить эффективность маркетинга, сократить стоимость привлечения и повысить повторные продажи.

🚀 Услуги — Shopify, Stripe, PayPal, Shopify Платежи, Реклама, Креативы, Консультации